Jak AI powinna przygotowywać doradcę do spotkania z klientem?
Użyteczny briefing przed spotkaniem daje doradcy profil i cele klienta, aktywa i wyniki, ostatnie rozmowy i zobowiązania, wydarzenia rynkowe dotyczące posiadanych aktywów oraz sugerowane tematy, a wszystko w formie szkicu, który doradca przegląda i poprawia przed spotkaniem. Przygotowanie zajmuje realną część tygodnia: badanie Kitces Research obejmujące ponad 1000 doradców, opublikowane w marcu 2019 roku, wykazało, że doradcy prowadzący spędzają 5,3 godziny tygodniowo na przygotowaniu do spotkań z klientami, przy 43 godzinach pracy.
Pilotaż powinien porównać spotkania przygotowane i nieprzygotowane pod względem czasu, poprawek i wykorzystania przez doradców, aby firma dowiedziała się, gdzie briefing oszczędza pracę, a gdzie nadal wymaga korekt.
Co zawiera użyteczny briefing przed spotkaniem?
Użyteczny briefing zawiera pięć elementów, a każdy z nich wymaga znanego źródła i kontroli, którą doradca wykona w kilka minut. Bez źródła doradca nie odróżni faktu od domysłu. Dane rynkowe i o spółkach są zwykle źródłem czwartego elementu; Streetbeat oferuje na przykład 170+ zbiorów danych finansowych.
| Element briefingu | Skąd pochodzi | Co sprawdza doradca |
|---|---|---|
| Profil i cele klienta | Profil w CRM, kwestionariusz ryzyka, dokumentacja odpowiedniości | Cele i ograniczenia są aktualne, niczego nie brakuje |
| Aktywa i wyniki | Systemy portfelowe i powiernicze | Pozycje i stopy zwrotu zgadzają się z systemem źródłowym |
| Ostatnie rozmowy i zobowiązania | Notatki w CRM, e-maile, zapisy rozmów | Każde zobowiązanie jest rzeczywiste i nadal otwarte |
| Wydarzenia rynkowe wpływające na aktywa | Źródła danych rynkowych i o spółkach | Wydarzenie dotyczy pozycji tego klienta i ma datę |
| Sugerowane tematy | Połączenie czterech powyższych elementów | Tematy pasują do celów klienta i oceny doradcy |
Dlaczego briefing powinien być szkicem do przeglądu przez doradcę?
Doradca powinien go przeglądać, ponieważ nawet dokładny asystent czasem się myli, a briefing wyznacza porządek rozmowy z klientem. We wdrożeniu produkcyjnym w jednym europejskim banku 99,64% interakcji przebiegło bez błędów, a 0,36% z błędami obejmuje pomyłki użytkowników. Te wartości dotyczą interakcji w ogóle, a nie briefingów przed spotkaniami. Pokazują, że błędy są rzadkie, ale się zdarzają, więc doradca, który czyta briefing wcześniej, może wychwycić błędną pozycję, nieaktualne zobowiązanie lub źle odczytane wydarzenie, zanim zobaczy je klient.
Trzy nawyki skracają przegląd:
- Każda liczba w briefingu wskazuje system źródłowy.
- Każde wydarzenie rynkowe ma datę.
- Sugerowane tematy są oznaczone jako sugestie, nigdy jako rekomendacja.
Jak zmierzyć pilotaż przygotowania do spotkań z pomocą AI?
Porównaj spotkania przygotowane z briefingiem ze spotkaniami przygotowanymi ręcznie, w tym samym okresie i z udziałem podobnych doradców. Standardowy plan Streetbeat zaczyna się od 3-miesięcznego pilotażu na żywo, po którym następuje od 8 do 13 tygodni do produkcji, łącznie około 5 do 6 miesięcy, więc okno pomiarowe obejmujące jeden kwartał jest realistyczne. Poniższe kryteria to propozycje do przyjęcia przez firmę, a nie wyniki z żadnego wdrożenia.
| Kryterium | Jak mierzyć | Co pokazuje |
|---|---|---|
| Czas przygotowania na spotkanie | Rejestr czasu pracy doradców lub krótka ankieta, przed i po | Czy briefing zastępuje ręczne zbieranie danych |
| Odsetek briefingów poprawianych | Poprawki zapisane przed spotkaniem | Jak wiele doradca koryguje |
| Błędy wykryte przez doradcę | Liczba błędów na partię briefingów, według typu | Gdzie briefing jest błędny i jak często |
| Wykorzystanie przez doradców | Odsetek doradców aktywnych w każdym miesiącu | Czy doradcy nadal z niego korzystają |
| Koszt na interakcję | Koszt tokenów modelu, śledzony dla każdej interakcji | Czy skala użycia pozostaje przystępna kosztowo |
W kwestii wykorzystania przez doradców wdrożenie produkcyjne daje punkt odniesienia: 85% z 3000 doradców, czyli ponad 2500, było aktywnych w ciągu trzech miesięcy. W kwestii kosztów koszt tokenów modelu w tym wdrożeniu wynosił od 0,01 do 0,05 EUR za interakcję. Obie wartości pochodzą z jednej instytucji i nie przesądzają o wynikach gdzie indziej.
Jak wygląda przykład z praktyki?
AI Suite for Advisors od Streetbeat to jeden z przykładów. Na swojej publicznej stronie Streetbeat opisuje przygotowanie do spotkań jako „Kompletne dossier klienta w kilka minut: profil majątkowy, wyniki i scenariusze „co jeśli”, w jednym widoku.” Ta sama strona opisuje kontekst na żywo i kontrole zgodności podczas rozmów oraz asystenta, który korzysta z CRM, portfeli i danych rynkowych firmy, aby przedstawiać doradcom do przeglądu priorytetowe sugestie działań. Jego dane rynkowe i o spółkach obejmują 170+ zbiorów danych finansowych.
W powyższej tabeli odpowiada to profilowi klienta, aktywom i wynikom oraz wydarzeniom rynkowym. W przypadku rozmów i zobowiązań firma powinna zapytać każdego dostawcę, jak ten element jest pozyskiwany i sprawdzany.
Kto odpowiada za briefing, gdy doradca go otworzy?
Za wszystko, co trafia do klienta. Briefing proponuje; doradca decyduje, jakie tematy poruszyć, które sugestie odrzucić i co powiedzieć. Instytucja pozostaje odpowiedzialna za to, co asystent może czytać, jak briefing jest przeglądany i kto go zatwierdza. Nawet przy 99,64% interakcji bez błędów w europejskim wdrożeniu pozostałe 0,36% jest powodem, by zachować przegląd w procesie. Pilotaż powinien rejestrować, jak często doradcy zmieniają lub odrzucają briefing, a nie tylko jak często go otwierają.
O Streetbeat
Streetbeat pomaga organizacjom wykorzystywać AI do zwiększania przychodów, a nie kosztów. Streetbeat OS, system operacyjny AI dla firm, stanowi fundament Streetbeat for Finance, Streetbeat for Impact i Brain50 by Streetbeat.
Streetbeat for Finance
Streetbeat for Finance wprowadza AI do banków, firm zarządzających majątkiem i aktywami, ubezpieczycieli oraz funduszy inwestujących w nieruchomości. Obejmuje AI Suite for Advisors, Portfolio Engine, AI Suite for Retail i AI Suite for Operations, wdrażane on-premise lub w chmurze klienta i dopasowane do procesów, danych i mechanizmów kontroli danej instytucji. Poznaj Streetbeat for Finance.