Jakie narzędzia AI przygotują spersonalizowane wiadomości do klientów, a o wysyłce nadal zdecyduje doradca?
Należy szukać narzędzia, które przygotowuje szkice do przeglądu przez doradcę i nigdy nie wysyła ich samodzielnie: doradca decyduje, czy skontaktować się z klientem, edytuje szkic i stosuje procedurę zatwierdzania obowiązującą w firmie. Część tej procedury wynika z przepisów. Zgodnie z FINRA Rule 2210 wiadomość docierająca do więcej niż 25 inwestorów detalicznych w ciągu dowolnych 30 dni jest komunikacją detaliczną i przed użyciem lub złożeniem musi ją zatwierdzić uprawniony zarejestrowany principal.
Jakie rodzaje narzędzi są dostępne na rynku?
Dwa, a różnica polega na tym, od czego zaczyna się praca. Jedne narzędzia przygotowują wiadomości po spotkaniu i odpowiedzi, gdy doradca wybierze już adresata, korzystając z notatek ze spotkań, skrzynki pocztowej lub połączonych danych klientów. Inne najpierw wskazują, z którymi klientami się skontaktować, a potem przygotowują wiadomość, dzięki czemu powód kontaktu trafia do doradcy razem ze szkicem. Większość dostawców z obu grup opisuje przegląd i edycję przez doradcę; należy sprawdzić, jak każdy z nich łączy powód kontaktu ze słowami w wiadomości. Szkic dla jednego klienta zwykle jest korespondencją w rozumieniu tej samej reguły FINRA, która obejmuje wiadomości do 25 lub mniej inwestorów detalicznych w ciągu 30 dni, a firma ocenia go według własnych procedur nadzoru.
| Typ narzędzia | Od czego zaczyna | Co sprawdzić |
|---|---|---|
| Asystent do przygotowywania szkiców | Doradca wybiera klienta, narzędzie pisze | Czy każde stwierdzenie w szkicu da się powiązać z kartoteką klienta |
| Ustalanie priorytetów wraz ze szkicami | Narzędzie proponuje klienta i powód, a następnie pisze | Które dane z CRM, portfela lub rynku wywołały sugestię |
Jak narzędzie powinno decydować, z którymi klientami się kontaktować?
Powinno pokazywać dane stojące za każdą sugestią: wpis w CRM, zmianę w portfelu lub zdarzenie rynkowe, wraz z datą. Asystent Streetbeat czerpie na przykład zdarzenia rynkowe z 170+ zbiorów danych finansowych. Dzięki temu doradca ocenia powód i wiadomość razem, a płynne sformułowania nie przesłonią słabego powodu. Doradca nadal potwierdza, że powód dotyczy tego klienta, i decyduje, czy w ogóle pisać. W trakcie pilotażu należy policzyć, ile sugestii doradcy realizują. Więcej o ustalaniu priorytetów w naszym przewodniku po wyborze klienta, do którego doradca powinien zadzwonić najpierw.
Co doradca powinien sprawdzić w każdym szkicu?
Każdy szkic należy czytać w odniesieniu do źródła, które go wywołało. Wiadomość po spotkaniu musi odpowiadać temu, co uzgodniono; proaktywny kontakt wymaga aktualnego powodu, który dotyczy danego klienta. Wysłane wiadomości trzeba przechowywać: SEC Rule 17a-4 wymaga od brokerów-dealerów przechowywania wysyłanej i otrzymywanej korespondencji biznesowej przez co najmniej 3 lata, z czego pierwsze 2 w łatwo dostępnym miejscu.
| Typ szkicu | Dowód akceptacji |
|---|---|
| Podsumowanie spotkania | Nie pojawia się żadne polecenie, którego klient nie wydał. |
| Kontakt dotyczący portfela | Pozycja i data obserwacji są zweryfikowane, zanim wspomniane zostanie zdarzenie rynkowe. |
| Przypomnienie serwisowe | Otwarte zadanie i preferowany kanał klienta są potwierdzone. |
| Proponowane działanie | Ogólne wyjaśnienie jest oddzielone od osobistej rekomendacji. |
Jak zespół może sprawdzić, czy personalizacja pomaga?
Należy przygotować dwa szkice dla tego samego klienta: podsumowanie spotkania i proaktywny kontakt. Następnie zmienić preferencję kontaktu tego klienta z e-maila na telefon i sprawdzić, czy szkic zgłasza konflikt. W trakcie pilotażu trzeba policzyć poprawki merytoryczne, sugestie, które nie powinny się pojawić, oraz szkice odrzucone przed wysłaniem. Odsetek błędów podawany przez dostawcę nie zastępuje tego testu. Warto też porównać pełny koszt jednego szkicu: w jednym europejskim banku tokeny modeli kosztowały od 0,01 do 0,05 EUR na interakcję, przed doliczeniem wdrożenia, infrastruktury i nadzoru.
Co nadal rozstrzygają doradca i firma?
Doradca decyduje, czy skontaktować się z klientem i co zawiera wiadomość; firma decyduje, kto ją zatwierdza i jak jest przechowywana. Użycie AI do napisania tekstu niczego z tego nie zmienia. FINRA w Regulatory Notice 24-09, wydanym 27 czerwca 2024 roku, przypomina firmom członkowskim, że przepisy o komunikacji z publicznością obowiązują niezależnie od tego, czy treść tworzy człowiek, czy technologia. Dostawcę należy poprosić o pokazanie kroku zatwierdzania i przechowywanego zapisu w skonfigurowanym produkcie, a nie na slajdzie.
Co pokazują dowody wdrożeniowe Streetbeat?
AI Suite for Advisors od Streetbeat korzysta z danych z CRM, portfeli i rynku, a jego sugestie trafiają do doradcy do przeglądu. Poniższe liczby pochodzą z jednego europejskiego banku z okresu trzech miesięcy. Opisują korzystanie i błędy, a nie jakość żadnej wiadomości ani praktykę zatwierdzania w banku.
| Miara | Wynik | Czego nie pokazuje |
|---|---|---|
| Adopcja | 85% z 3000 doradców, czyli ponad 2500 osób | Ile szkiców doradcy edytowali lub wysłali |
| Interakcje bez błędów | 99,64%; 0,36% z błędami obejmuje błędy użytkowników | Czy wiadomość była poprawna lub zgodna z przepisami |
| Koszt tokenów modeli | 0,01 do 0,05 EUR na interakcję | Kosztów wdrożenia, infrastruktury i nadzoru |
O Streetbeat
Streetbeat pomaga organizacjom wykorzystywać AI do zwiększania przychodów, a nie kosztów. Streetbeat OS, system operacyjny AI dla firm, stanowi fundament Streetbeat for Finance, Streetbeat for Impact i Brain50 by Streetbeat.
Streetbeat for Finance
Streetbeat for Finance wprowadza AI do banków, firm zarządzających majątkiem i aktywami, ubezpieczycieli oraz funduszy inwestujących w nieruchomości. Obejmuje AI Suite for Advisors, Portfolio Engine, AI Suite for Retail i AI Suite for Operations, wdrażane on-premise lub w chmurze klienta i dopasowane do procesów, danych i mechanizmów kontroli danej instytucji. Poznaj Streetbeat for Finance.